面對金融科技浪潮，產險業的數位轉型之路，其實並不簡單。「產險業涉及如車輛、房屋等標的勘查程序，這種需要看見保險標的的特性，讓保險難以完全仰賴純數位服務。以車險為例，投保車體險需先了解車況、評估或查核過往理賠紀錄，這類流程無法全線上處理，容易造成客戶服務體驗中斷或不便。」國泰產險數位生態發展部協理蔡靜宜指出，產險業者一方面要回應當代消費者對數位體驗流暢的期待，另一方面仍需維持應有的風險評估把關，因此國泰開發了一整套O2O服務模式，結合線上投保、線下審核流程，在兼顧風險管控同時，消除客戶體驗上的斷點。
聚焦數位服務痛點，化繁為簡，提升客戶體驗
據國泰產險觀察，客戶對數位服務存有三大疑慮：對產品不熟悉、對線上投保缺乏信心，以及無法即時掌握理賠進度。舉例來說，車險是公司業務佔比最大的項目，其產品線相對複雜，包含強制險、第三人責任險、車體險等超過20種商品，如何讓客戶輕鬆了解並快速決策，成為首要挑戰。
為建立流暢的數位體驗，國泰產險借重國泰金控專業 UI/UX 團隊，從客戶接觸保險的第一步開始優化。「我們發現保險術語複雜，往往造成客戶理解障礙。」國泰產險數位生態發展部經理徐紫涵另補充。為此，負責團隊特別著重文案體驗（UX writing），以「易讀、易懂、易用」為核心，將艱澀的保險用語轉譯成貼近生活、精簡有力的白話文，減少客戶的認知門檻，在前測階段即獲得七成客戶肯定。
此外，團隊也透過深入的使用者行為研究，以客戶需求為中心，不斷優化官網資訊動線。「現在，客戶的行為都可以集中在第 1 屏到 1.5 屏內，近九成的客戶不用滑動網站介面，就可以快速引導到所需資訊。」
進入關鍵的投保流程，國泰產險更盡所能的克服先天難題。「我們設計了精簡易懂的線上投保流程，要讓客戶好執行，也符合內部嚴格的審核標準。」透過清楚指示客戶拍照上傳車況，再結合線下核保人員的專業判斷，實現便利的數位投保。
至於最受客戶關注的理賠環節，也能線上提出理賠申請需求，並掌握後續理賠處理進度。「客戶在官網或透過官方 LINE 進到會員中心後，系統會依據事故樣態，讓客戶知道須補充哪些證明文件；從收到需求、理賠派送、理賠人員聯繫客戶說明後續作業處理細節，到完成理賠，全程透過數位通知方便客戶掌握進度，實現端到端無斷點的服務體驗。」
蔡靜宜強調：「理賠既是保險價值的展現，也是客戶是否會再和保險公司往來的關鍵。而理賠過程中有很多節點，唯有打造流暢的數位體驗，才能實現有效率的溝通與滿意的體驗。」
打造全方位數位服務，注入安心感與關懷
為建立客戶信任，同時打造良好數位使用體驗，國泰產險的設計思考能做到：不只創新、更要讓他們感到安心。蔡靜宜舉例：「因產險需要連接場景，我們採用Web官網和LINE官方帳號雙服務平台模式，便於客戶在不同載具上，透過點擊連結跳轉取得保險服務。例如消費者到OTA線上旅遊平台購買行程後，可無痛轉到國泰產險平台接續進行投保，且無論從哪個場景入口進入，均可達到一致的體驗。」又如領先同業開發的「訊息智能發送系統」專利，整合 LINE PNP、推播與簡訊功能，不只提升服務通知效率，也避免重複打擾客戶。
隨著跨世代客戶增加，國泰產險還開發了「線上共覽」技術，讓客服人員能在確保個資安全下，同步瀏覽客戶授權的操作頁面，即時協助解決客戶操作問題。另外，也提供「智能助理阿發」對話式服務，讓客戶能在一對一的對話框環境，迅速簡便的搜尋服務與操作，減輕客服人力，也提升客戶體驗。其中訊息智能發送系統、線上共覽服務皆成功取得2024年新型專利。
此外，國泰產險數位生態發展部經理余奇也補充，為讓產險服務貼近更多場景，國泰產險積極開發創新的異業合作。早在 2017 年，國泰產險便領先業界運用區塊鏈技術，與航空公司合作，推出班機延誤快速理賠機制，透過區塊鏈保密安全特性，第一時間掌握客戶航班登機狀況，加速理賠流程。
2020 年再與遠通電收合作，攜手推出 ETC 高速公路碰撞險，有別於既有車險採一年一約的方式，蔡靜宜指出：「透過 API 系統對接取得車輛在高速公路實際行駛里程，開多少扣多少，里程用完後自動續保，若一年內里程未扣抵完，將依比例自動退還保費給客戶，精準回應客戶需求。」
2024年推出「海外遊學打工專案」，除提供海外傷害醫療保險等基本保障外，更納入醫療轉送、搜索救助等緊急服務外，並與線上看診平台合作，提供 24 小時遠距醫療諮詢的加值服務，讓客戶享有全方位的安心保障。
擴展點數生態圈，創新服務深化客戶黏著度
「保險服務鑲嵌場景、異業合作、點數經濟——這就是國泰產險將持續深耕的三大項目。」蔡靜宜分享，如國泰產險於今年首創「點數或電子票券抵換保費」試辦服務，領先業界結合金融服務與點數生態圈，活用國泰的集團點數「小樹點」生態圈之際，也互相導客。
除了與國泰關係企業神坊資訊（小樹生活）合作，讓客戶能以一點換一元的方式全額抵換保費外，國泰產險也攜手康迅數位(PayEasy)，提供「PayEasy保險票券」抵換保費服務，建構多元便利的生活金融體驗。
隨著異業合作更加多元、客戶規模擴大，如何好好傳遞資訊給客戶？「雖然很挑戰，但國泰產險仍大膽嘗試。」蔡靜宜表示，團隊也將持續創新，並善用數位及數據驅動應用，進一步透過分眾行銷與個人化服務，為客戶打造更有感的保險體驗。
欲瞭解更多國泰數位轉型，請參考：
https://cathayholdings.info/4gQOZMh
