當你撥打企業客服電話或是在LINE官方帳號輸入訊息，你能分辨在另外一頭互動的人是機器人還是真人嗎？
客服可說是目前發展最多的AI應用，在Google上輸入關鍵字搜尋，可以看到眾多智慧客服解決方案，而在眾多方案中，中華電信自主研發的全通路AI智慧客服解決方案，卻是少數能夠連續多年獲得各項大獎肯定，如：2024年未來商務展創新銀獎、2023年台灣創新技術博覽會發明競賽專利金牌獎、2022年第19屆國家品牌玉山獎等。
究竟其有何獨特之處？「這是中華電信整合自身數十年企業客服經驗，及中華電信研究院與中華電信資訊技術分公司研發能量的成果」，中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲說。
中華電信自主研發機器人核心，寫下準確率90%以上的好成績
潘明憲指出，傳統電話語音客服經常遇到以下4大挑戰，一是服務品質不穩定且難以客觀衡量，二為因客服人員的情緒反應與溝通風格，有時反而會引發與客戶間的衝突或造成溝通不良現象，影響客戶體驗，三為受到客服人員經驗不同影響，同一個問題可能有不同答案，缺乏一致性，四是客服進線數量往往隨著業務成長而增加，相對客服成本也會跟著快速拉高。
為助力企業突破客服挑戰，中華電信以中華電信研究院自主研發的自然語言處理（NLP）模型為基礎，並整合各種AI技術，打造出客服機器人的核心系統，協助企業推動客服轉型、創造更大價值。
潘明憲進一步從技術角度說明，客服機器人核心系統的3大優勢。第一是搜集各行業的客服對話資料和行業語料庫，作為NLP模型的訓練資料，再整合ASR模型、時間延遲神經網路（TDNN）及資料擴增等技術，使機器人可以準確辨識和理解客戶手動輸入的文字語句或口說內容，成功寫下準確率達90%以上的好成績。
第二是考量到不同企業在業務運作和產業別上的差異，中華電信運用生成式AI（GenAI）技術整合企業內部資料，以建置專屬客服知識庫，如此一來，即便顧客提問的問題不在NLP訓練知識庫內，機器人也能做出最適合的回答，而且相比於過往由AI訓練師人工編修機器人知識庫的作法，GenAI可以將建置時間由3-6個月縮短至1-2個月。
第三為運用深度學習演算法，從每一次與客戶互動的歷程中，不斷自我學習與優化，持續提昇問題理解和回應能力。
前端3大客服機器人＋後端客戶心聲分析平台，打造全通路客戶服務新體驗
站在客服機器人核心系統的基礎上，中華電信發展出涵蓋前端與後端應用的一站式全通路AI智慧客服解決方案。在前端，提供文字客服、IVR語音導航和外撥訪問/電銷3種不同互動類型的機器人，可以站在第一線服務客戶。其中，文字客服機器人可以快速應對重複性高、標準化的問題，節省客服人力資源。
IVR語音導航機器人則能聆聽並理解客戶口說內容，再引導客戶自助完成服務，或轉接至最合適的部門或解決方案，提高客服效率及減少客戶等待時間。舉例來說，勞保局常有民眾進線客服中心，為迅速解決民眾常規問題，因此導入智能語音導航服務系統，藉此分流客服中心進線量，只要與特定業務相關的客服電話都會轉至智慧IVR系統，由AI自動回覆，若民眾聽到回覆後還需要更詳細的解說，或是遇到AI無法回覆的問題，則會轉接真人客服或勞保局同仁來應答。如此一來，勞保局不只提高客服量能，讓民眾不必在線等候真人客服，或反覆面臨電話打不進去的苦惱，更大幅提高服務滿意度。
至於外撥訪問與電銷機器人則可自動撥打電話，執行客戶滿意度調查、行銷推廣或客戶回訪等任務，降低人工電話外撥的成本與時間，還能進一步瞭解客戶看法、挖掘潛在商機。
至於後端則有DeepVoice客戶心聲分析平台，可以分析真人與機器人客服和顧客的互動記錄，從中解讀客戶的意圖、情緒及反應，進而更深入了解顧客的行為與需求、找出遇到客戶負面情緒與緊急事件的最佳處理方式，或是挖掘潛在的客服問題並進行調整與改進，持續優化客服品質和顧客體驗。
例如，台電透過DeepVoice平台將過往累積的客服錄音檔轉成文字並進行分析，瞭解民眾撥打台電客服專線時，多半是為了什麼原因、需求哪些服務、關心哪些議題、對台電的看法等，並將數據分析結果導入至客服中心的質檢考評和教育訓練，強化台電客服人員在應對客戶負面情緒和緊急事件的能力。
除了活化客服錄音檔的利用率和價值，台電更借助DeepVoice可以在通話結束後2分鐘內將語音轉譯成文字的特性，將電話抽檢率10%提升至 100%，可以即時發現問題、有效確保客服人員的服務流程與品質。
展望未來，中華電信將積極致力於建構客服應用生態系，透過整合上下游合作廠商的資源，提升AI模型的辨識準確率與理解多國語言的能力，並整合多模態AI技術，發展更多元的AI客服應用模式，希望能持續協助有客服轉型需求的機關及企業，進而加速提升台灣客服智慧化發展。
