在疫後新世代，以客戶需求為核心的全通路行銷是在競爭中保持領先的必要條件，越來越多消費者會參考社群評論、到實體商店體驗商品、在品牌App下單，然後選擇到店取貨，隨著消費者行為越來越往全通路靠攏，品牌與行銷人員需要花費更多時間整合與管理虛實通路，為優化這個過程，全球知名和領先的客戶參與平台供應商 SAP Emarsys 除因應品牌與行銷人員需求優化平台服務，如提供人工智慧（AI）驅動的產品推薦引擎與AI洞察報告等，更攜手全球在地夥伴優化服務能量，旨在強化行銷人員的能力。「SAP Emarsys是一個全通路客戶參與平台，致力協助品牌與行銷人員掌握客戶輪廓以進行大規模的個人化行銷、簡化全通路行銷活動流程並提供一致的品牌與行銷訊息，以及提供即時行銷成效報告以利行銷人員調整與優化後續活動內容。」SAP Emarsys營收長Thomas Harris表示，SAP Emarsys不僅一直與時俱進優化平台功能，更積極建立夥伴生態圈、協助上千個品牌優化他們的B2C及B2B行銷成果。
SAP Emarsys 透過 AI 驅動的細分技術與客戶互動賦能行銷人員，讓不僅限於零售業，各行各業的每一次互動都能變得更具會話性和個人化。藉由運用 AI，平台能幫助消費品、運動與娛樂、旅遊與運輸，以及公用事業等產業的品牌維持動態且反應迅速的客戶關係。AI 驅動的方式可以即時且精準地傳遞訊息，即使消費者的行為和偏好快速變化，也能在客戶旅程中的多個接觸點提升參與度。
SAP 攜手全球在地夥伴，協助台灣品牌優化全通路行銷成效
Thomas表示，台灣是一個手機優先的地區，很習慣透過手機查詢與接收各種訊息，因此，積極攜手在地夥伴以持續完善SAP Emarsys產品服務範疇，讓品牌與行銷人員可以更便捷且高效的推動全通路行銷並獲得卓越成效。舉例來說，透過跟91APP合作的方式，品牌與行銷人員可以將91APP的資料匯整至SAP Emarsys平台、藉此完善客戶行為資料以利後續行銷，此外，透過跟漸強實驗室（Crescendo Lab ）合作的方式，讓品牌與行銷人員可以透過SAP Emarsys連結LINE發送行銷訊息，優化與客戶的互動關係。
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「我們廣招世界各地的技術夥伴與專家解決方案夥伴，藉此提供品牌與行銷人員世界級的解決方案，更好布局跨通路業務、行銷、通路與數據，藉此提升品牌與客戶的互動關係，持續優化品牌忠誠度。」Thomas以新東陽為例說明，新東陽經營多元通路，除了直營店以外，包含在國道服務區及國際機場商場，以販售年節禮為主或觀光客為導向的通路都受到疫情衝擊，新東陽開始發展線上業務與推動全通路行銷，為極大化成效，急需一個平台彙整與分析散布在各個通路與系統的數據資料，如實體商店的銷售站點（POS）、電子商務與品牌APP等。 透過跟91APP的系統與數據整合，新東陽的行銷人員可以在SAP Emarsys執行以RFM（Recency / Frequency / Monetary）模型為基準的全通路行銷活動，並且透過即時成效監控優化活動內容，自2022年6月導入至今，全通路營收成長率一直超過10%。」
以今（2024）年第一季為例，透過電子郵件跟APP發送優惠券給會員、引導其去實體店面消費，以及透過免運券與折扣碼優惠券的方式提升顧客體驗，鼓勵會員網上購物等方式，今年第一季的全通路銷售營收較去年同期成長14%、活躍客戶成長9%、減少18%的客戶流失率、促進14%商店銷售率，以及提升900%的網路流量成長率，成績亮眼。
新東陽並非唯一成功案例，Nike和太古資源也透過SAP Emarsys部署並優化全通路行銷活動，取得了亮眼成績。以太古資源為例，他們利用SAP Emarsys的Smart Insight和AI產品推薦服務，在適當的通路向客戶推薦產品，成功激發購買意願並拉升銷售額。
擁抱人工智慧技術，SAP Emarsys同時解決消費者與行銷人員困擾、極大化全通路綜效
SAP Emarsys之所以能吸引無數品牌與行銷人員青睞與採用，Thomas認為與SAP Emarsys致力解決品牌與行銷人員面臨的挑戰有關，例如透過生成式人工智慧技術協助消費者更快找到所需產品以及優化線上購物體驗，以及協助行銷人員打造引人注目、吸引消費者開啟電子郵件的個人化行銷內容等。
他進一步分享SAP Emarsys在今（2024）年3月執行的「AI in Retail Report: Power to the Marketer」結果指出，44%消費者認為其收到的行銷電子郵件與其沒有關係、23%消費者認為零售品牌沒有提供個人化行銷內容、25%消費者認為退貨流程太過複雜，直到人工智慧技術出現，問題才得以被改善、解決。「調查顯示，超過半數消費者十分滿意人工智慧推薦服務且認為其有助於改善線上購物體驗，以及近半數消費者對於品牌官網或APP提供的人工智慧聊天機器人感到滿意。」
「不僅消費者體驗改善了，行銷人員也可以從繁瑣的工作中釋放出來，如跨通路監控等，將心力聚焦在與客戶溝通與互動，創造更高的全通路行銷成效與提升客戶對品牌的忠誠度。」Thomas引用同一份調查結果指出，高達89%行銷人員同意人工智慧有助於其節省1個小時或更長的時間、70%行銷人員認為人工智慧技術有助於其從客戶資料挖掘新洞察、68%行銷人員認為在行銷活動中加入人工智慧有助於提升客戶參與度，此外，多達71%行銷人員認可人工智慧技術並決定在今年增加相關投資。
「SAP Emarsys早在許多年前就展開人工智慧相關投資，積極透過該技術提升行銷人員的生產力、創新力，以及優化全通路行銷流程，進而協助品牌提升營收獲利，展望未來，除持續因應市場需求推出更多以客戶需求為核心的人工智慧服務，也會持續擴展夥伴生態圈，創造客戶、品牌、夥伴的多贏。」關於SAP Emarsys的未來發展，Thomas如是總結。
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