2025 SAP Emarsys 行銷高峰會日前盛大登場，對談聚焦「AI × 智慧零售 × 個人化數據」三大核心議題，邀集零售、顧問與科技領域專家齊聚一堂，透過一系列主題演講與實務對談，深度剖析品牌如何在生成式 AI 與數據浪潮下加速轉型、強化顧客關係。

現場不僅邀請SAP Emarsys大中華區總經理林彥菁分享AI時代下，如何善用工具抓住消費者的心，並邀請到Deloitte勤業眾信科技與轉型服務事業群資深執行副總經理張益紳、SMCP區域數字化發展及營運總監黃灝良、萬達寵物行銷長何文君、SAP Emarsys資深客戶成功經理李婉琪，以及SAP Emarsys台灣商務代表陳聖文，藉由應用實例與行銷科技實戰經驗，為品牌在AI時代，協助開啟更具洞察與行動力的轉型藍圖。

Deloitte勤業眾信科技與轉型服務事業群資深執行副總經理張益紳

圖／ 數位時代

吸引消費者難度飆升，靠SAP Emarsys落實超個人化

2025年2月，Deloitte與SAP攜手完成一份全球消費性產品互動報告，當中提及5大關鍵趨勢，包括：吸引與留住消費者越來越難、AI與個人化成為創新的主推力、消費通路多樣化與不確定性、Dark Data造成的困擾，以及Z世代行為的轉變。

張益紳引述報告內容指出，77%的行銷人員認為必須改變與消費者互動的方式，76%認為要比以往更快速地適應市場變化，而這些都指向同個方向：「AI是提升效率、洞察行為的關鍵工具」。AI時代品牌要突圍，就必須將個人化體驗升級，走向「超個人化」，把每個消費者視為獨立個體，藉由SAP Emarsys等行銷科技工具，企業可更快速落實個人化體驗，真正讓AI成為品牌與顧客之間的橋樑。不過他也提醒，AI雖然能提升效率，但最終仍須仰賴人工把關品質。

談到個人化，李婉琪說到，許多企業初次導入SAP Emarsys所服務面對的第一個挑戰，就是數據來源過於分散，「比如線上、線下、LINE、會員資料都分開，要做 Machine Learning 就會有難度。」因此，SAP Emarsys團隊會先協助客戶整合多元資料，讓後續的AI分析與客戶旅程規劃更有效率。

她建議企業在選擇AI工具時，「必須清楚導入這套工具的核心目的，也要看這個平台未來是不是有持續優化、能整合、夠穩定。」SAP Emarsys的服務剛好都符合這些特點，能讓品牌無後顧之憂。

SAP Emarsys大中華區總經理林彥菁

圖／ 數位時代

SAP Emarsys在AI應用已有具體實踐，助顧客加快行銷速度

隨著全球零售加速進入數據驅動時代，該如何在短時間內抓住消費者眼球？林彥菁剖析：「從行銷人員的角度，現階段品牌只有黃金9秒的時間跟客戶互動。」 品牌必須從各式平台，抓住客戶的忠誠度，行銷人員也要從不同的角度出發，去設計策略與顧客互動。她舉例，像「登記保固」可以促進忠誠度，「QR Code」可帶來二次銷售，甚至從一個人的購物行為延伸到另一個人、從線上帶到線下，都是行銷人員可以觸發互動的時刻。SAP Emarsys提供「行銷自動化」的平台，能串接不同管道，幫助品牌跟客戶互動。

SAP Emarsys在AI應用上，已有不少具體實踐。包括提供15種以上的「預設報表模板」，能夠節省資料整理時間，並導入「自然語言儀表板」，讓企業的非技術人員也能自定義查詢與分析。AI能搜尋最合適產品、推薦熱門主題行銷內容。SAP也計畫推出新產品「SAP Joule」，整合ERP、供應鏈等，透過Agent溝通生成指令，幫助企業快速達成預期業務成果，協助品牌發揮AI整合應用的效益。

林彥菁強調：「AI或現在經常在討論的ChatGPT，就是可以幫大家做到「Time to Market」或者「Time to Value」，節省大家操作的時間。」SAP Emarsys的角色，就是幫助品牌整合跨通路資料、串接SAP生態系產品，並透過AI與行銷自動化功能，節省客戶團隊日常操作與內容產製的時間，加快行銷反應速度。

萬達寵物行銷長何文君

圖／ 數位時代

SAP Emarsys合作，萬達寵物繳出漂亮成績單

沒有好的AI工具有多痛苦？黃灝良指出其在剛加入這個品牌時發現的4個核心問題，包括資料分散、CRM與顧客資訊斷裂、前線銷售缺乏工具與洞察、競爭對手在數位轉型領先等。他強調，在公司內同樣是「轉換」，每個部門的定義卻不同，「同企業要唱同一首歌，講同一種語言才行。」因此，資料定義、公司管理非常重要，而且智慧零售不是只有科技，更關鍵的是用數據建立信任。他說：「我們要求團隊每一次與顧客互動，都要成為一個可以產生轉換的行動。而這一切的基礎，是要先與他互動建立關係。」

目前有不少企業都已經享受到使用SAP Emarsys的好處。何文君指出，旗下擁有超過126間「寵物公園」實體門市的萬達寵物與SAP Emarsys合作後，寫下亮眼的成績單，包括：客戶流失率下降、回購率成效翻倍、高忠誠黑卡會員人數也因此倍數成長。

萬達寵物透過SAP Emarsys的系統，針對會員的年齡、養寵類型、交易商品、品牌偏好、來店頻率、購買時段等資料建模，描繪出一條條購物旅程腳本，建立超過1000種會員輪廓。何文君認為，好的CRM就像GPT，能不斷學習、測試、優化，萬達寵物在與SAP Emarsys的CRM上合作能成功，也仰賴有好的系統支撐，加上有耐心的團隊，去debug解決問題。

SAP Emarsys台灣商務代表陳聖文

圖／ 數位時代

SAP Emarsys解決企業個人化行銷的痛點，助品牌在AI時代進化

整場活動中，雖然不斷提到AI時代個人化的重要性，不過陳聖文也提醒道：「如果線上、線下資料整合不全，就會形成數據孤島，讓個人化非常不精準。」數位時代總編王志仁也形容數據孤島就如同「地圖上看2公分，但實際行軍要200公里。」表面上資料彷彿已經齊備，實際上部門之間缺乏整合，數據無法流通、無法即時應用，導致企業決策像是在迷霧中摸索前行，耗時又低效，而SAP Emarsys的系統能整合非常多資料，包括原生的ERP，以及品牌的官網、APP等，讓內部的黃金數據不會被遺漏。

陳聖文指出，最重要的還是「原生雲」的整合、將線上、線下過去的資料都先整回來，再去想如何與消費者做溝通，將LINE、網站、廣告全都當成溝通場景。他也提醒，若設定的時候有一個節點沒處理好，就可能成資料孤島。畢竟，在AI驅動的行銷時代，唯有將資料真正整合，讓每一次溝通都建立在用戶行為之上，品牌才能精準觸及受眾、創造實質轉換。SAP Emarsys也會持續協助零售品牌，在AI時代更進化。

歡迎下載 SAP Emarsys: 全球消費性產品互動報告 | 台灣版