隨著線上訂位系統的普及，消費者能更輕鬆與方便地訂位餐廳，但也讓 No-Show（訂位卻未至餐廳用餐）的比例大幅增加，成為餐飲業者們的夢魘。日前台北知名火鍋業者「澳門贏到足-卜卜蜆專門店」就在粉絲專頁發文控訴，原本餐廳的 11 個桌位在聖誕節都被訂滿，未料當天卻有 9 組客人臨時取消訂位，導致原先準備好的食材、人力全都遭浪費。
高檔餐廳業者為了防止 No-Show，通常會預收 500 至 2,000 元不等的訂金，或預刷信用卡，以防訂位客人沒有出現，以知名米其林餐廳「Longtail」來說，訂位時將收取每人訂金 1,000 元，確保餐廳營收不會受到 No-Show 影響。雖然該機制已行之有年，但以普遍的餐廳來說，卻非常難執行，除了要人工查帳很麻煩之外，也會擔心顧客因此轉到其他無需預收訂金的餐廳用餐。「預收訂金」真的是餐廳業者防止客人 No-Show 的最佳解決方法嗎？
餐廳業者想改變的是「消費者的失信」還是「彌補營業虧損」？
「收訂金」其實是非常棘手的一件事，尤其在台灣，民眾在一般餐廳用餐的時候，並沒有付訂金的習慣，如果餐廳要收訂金，可能就乾脆換一家餐廳。餐廳決定要收訂金後，下個問題就是：收多少錢才夠「使消費者不失信」？
根據數位餐飲系統商 Oddle 內部資料分析，與收取 500 元訂金的餐廳相比收取 1,000 元訂金的餐廳客人願意訂位的比例較低，換句話說， 收取較高額的訂金會造成消費者不想訂位，但 No-Show 機率是一樣的 ，也就是說餐廳收取訂金 500 元，就已經足以讓客人遵守承諾上門用餐。
但若收取少額訂金，訂金的費用也只能算是微微止血，對於整體營運來說，依舊是極大的損失。餐飲業者在每月 No-Show 的顧客上會損失近 30% 以上的月營收。除了營收的損失外，餐飲業者還要負擔因 No-Show 而導致的食材廢棄、薪資損失，也可能因為先行將桌位留給預訂客人而拒絕過路客，導致兩頭空。
與其懲罰放鳥的壞客人，不如獎勵依約用餐的好客人
除了 No-Show 沒收訂金的「懲罰」機制，餐廳業者也可以換個角度，創造讓顧客非來不可的「獎勵」機制。只要顧客提前訂購餐點或預付款項，便能獲得額外的餐點優惠，如此一來，顧客就不會覺得付錢訂位是一種壓力，反而創造一個動機，讓消費者想要主動訂位並預付款項。
這類型的訂位獎勵，除了餐點優惠以外，也可用於訂購特殊預訂餐點、特殊時段、座位或包廂等等情境，讓提前付訂或預購餐點的客人，可以訂到熱門時段或景色較好的座位。
如連鎖火鍋「上官木桶鍋」高雄店即巧妙利用「訂位獎勵機制」， 只要消費者提前訂位，並依照訂位人數預付款項，就可額外獲得北海道生食級大干貝，成功吸引顧客提前預訂，並在線上輕鬆完成付款 。
從顧客運營的角度來說，除了將 No-Show 的客人加入「黑名單」，讓他們未來都訂不到餐廳，更好的方式也許是多思考如何獎勵這些守信的顧客，並且應用再行銷的方式邀請他們多回來餐廳用餐，培養優質的回頭客。
資料來源：Oddle 行銷資料庫
本文授權轉載自：FC未來商務
責任編輯：林美欣
