里斯特的實驗證明： 人都是現實的，千萬句道歉，都比不上一張折價券 。
如果你剛剛跟另一半大吵一架，現在正煩惱著該如何道歉，那麼有「教會Uber道歉的男人」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特（John August List）找出的最佳道歉法，或許就是你正在尋找的解答。
2017年的某個早晨，里斯特叫了一台Uber，準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到，Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈，最後又走上往里斯特家方向的路，讓里斯特當天的行程大受影響。
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更讓里斯特生氣的是，當時的Uber對此一聲不吭，連一封道歉信都沒寄。
Uber該如應對「出錯」？
當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick），劈頭直說：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」
讓里斯特發洩完後，卡拉尼克則說：「我想知道的是，發生這種狀況時，Uber該怎麼辦？」
「 Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？ 」
從Uber的內部數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客，他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。
「 找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。
里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元（折台幣約146元）折扣碼，讓乘客們下次使用。
至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。
4種道歉內容的主旨大致如下：
不道歉
基本型道歉（Basic apology）：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長……
陳述事實型道歉（Status apology）：Uber意識到我們的預測並不準確……
附帶承諾型道歉（Commitment apology）：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵達時間……
研究過約150萬名的Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月內的Uber花費會增加；而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客，往後幾個月的Uber花費會減少。
研究團隊表示，「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」
千百句道歉比不上一組折扣碼，企業必須承擔的損失
對於這項研究，里斯特教授說道：「當企業要道歉時，關鍵是企業必須讓顧客知道『 企業為此付出真實代價 』。」
里斯特表示，若是在更廣泛、更普遍的道歉情境中，提出道歉的人承受的未必會是金錢上的損失，有時甚至會以名譽的損失呈現。
然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於，顧客們通常會期待每次道歉之後，Uber應該有所進步，當同樣事件再度發生，也就表示乘客的期待落空，其花費自然會隨之減少。
社會學家眼中的最佳道歉公式
這項研究也獲得美國羅格斯大學（Rutgers University）的社會學家克魯洛（Karen Cerulo）的認可，她說道：「人們在乎的是道歉者的後悔及其付出的代價，道歉的原因、方式反倒沒那麼重要。」
「終於有人找出可以應用的道歉公式：找出誰是受害者、表現出後悔之意，承擔責任並在合理範圍內補償對方。」
責任編輯：文潔琳
本文授權轉載自：地球圖輯隊
