2019年最瘋狂的餐飲業現象，莫過於外送平台興起。這股熱潮，就像火種被丟進草原裡，風一吹，延燒整座山頭。
懶人外食商機一直存在，但科技與勞動力結合，讓這股需求得以被滿足。
過去想訂外送，得一家一家餐廳打電話、等接通，多數餐廳更會限制訂餐金額、送餐時段。如今，只要打開App、動動手指，周圍3～5公里的美食立即有外送員送餐到府。
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戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰認為，外送平台與傳統外送一大差異在「效率」，是以演算法媒合外送員，以台灣為例，2020年平均送餐時間僅需要25.5分鐘。
事實上，像第三方平台這樣同時解決餐廳人力稀缺（訂單、送餐）問題，又能額外增加業績（外送訂單、顧客）趨勢，正是餐飲科技（Restaurant Tech）竄起主因。
瘋外送！
2025年，外送平台產值將達6兆元
顧問公司麥肯錫（McKinsey）曾在四年前發布外送平台現象的報告，分析消費者為何需要這項服務：首先，取代「店內用餐」，在家就能享用美食，即使是米其林餐廳販售的一流餐點；其次，省下「備餐」時間，尤其是周末假日、下班時段。
如今看來，這份報告更像是預言。不只鹹酥雞、手搖飲能在外送平台選購，連買「鼎泰豐」、「添好運」都已成為日常。
不過，誰都沒想到，外送平台的成長速度如此之快。
2016年，麥肯錫估計全球外送平台市場產值，2025年將達到200億歐元（約新台幣6,502億）；四年後，這個數字被咨詢顧問公司Frost & Sullivan翻了十倍，估計達2,000億美元（約新台幣6兆元）。
以麻辣牛肉麵廣受歡迎的麻膳堂，旗下9間門市皆加入外送。總經理徐安昇表示，由於用餐時段滿座比率高，看好外食需求能填補離峰業績，目前外送營收約占整體營收一成。
「他們談餐廳的速度，只能說很猛！」台灣餐廳訂位平台龍頭EZTABLE創辦人陳翰林這樣形容。成立超過10年，EZTABLE累積約2,000家合作餐廳；相較之下，Deliveroo（戶戶送）、foodpanda、Uber Eats三大外送平台來台耕耘時間較短，卻已各有6千至上萬間餐廳加入。
EZTABLE的投資人、已故的哈佛商學院教授克來頓．克里斯汀生（Clayton M. Christensen）曾說：「消費者使用商品，是為了完成某項任務（job）。」陳翰林用這句話提醒自己，外送與訂位服務在本質上不同，一個講求現場體驗、一個追求效率與方便，兩者雖有相同客源（餐廳），卻不見得是百分百的競爭局面。
克里斯汀生在《創新的用途理論》中解釋，提供最多功能、滿足顧客所有需求的商品不一定熱賣，反而是了解顧客買產品的「用途」才能成功。事實上，餐飲科技的發展亦如他所說，開展出各自獨立的分支應用；外送平台發展雖火燙，但僅是其中之一。
瘋技術！
麥當勞、必勝客加速App體驗、聲控點餐
餐飲界近來動向的第二個觀察重點，是採用科技、願意投資的業者快速增加，其中又以速食業者最瘋狂。
美國國家餐飲協會（National Restaurant Association，簡稱NSA）在《 2019年餐飲業報告》指出，高達8成餐廳經營者認為，科技將提供競爭優勢，預計將投入更多資金採用技術。
這份報告訪問了上千個餐廳老闆與經營者的看法，主導調查的NSA研究及知識組副總裁哈德森・瑞爾（Hudson Riehle）表示，典型的餐廳注重勞動力管理、提高生產效率，屬於勞力密集產業，並沒有在技術上多投入心力，然而，「在一個緩慢成長的環境中，新科技能帶來改變。」
最知名的例子莫過於麥當勞。他們在去年先是以370萬美元（約新台幣1.1億元）入股手機軟體開發商Plexure，再以3億美元併購了AI公司Dynamic Yield。合作範圍包含App體驗、客製化購買推薦與得來速聲控點餐。
披薩巨人必勝客也急著買技術，併購美國一間餐廳訂餐系統業者QuikOrder；Subway則與數位訂單整合商Olo攜手合作。
「有太多新的消費者數據出現了！過去這些資料並不存在。」 瑞爾強調，70％的速食品牌今年會把資源放在「面向顧客」技術，如線上、App點餐、行動支付與運送管理。
iCHEF共同創辦人程開佑認為，這代表餐飲業發展，進入了不同階段。過去，餐廳只需服務實體客人，但是當愈來愈多訂單來自外送平台、自家官網、訂位服務，你怎麼能不去了解你的顧客。「對電商市場來說，關注消費者的多通路（線上）購買行為是很平常的事；現在，輪到餐飲業了。」
瘋數據！
麥味登助加盟主即時掌握庫存、銷售狀況
餐飲業的第三道科技熱，是導入與「消費者」相關的各種科技應用、滿足顧客。
台灣連鎖早餐店指標業者「麥味登」，三年前開始朝這項目標前進。
「我們希望藉由分析數據，更了解消費者，進而推出產品、行銷策略。」麥味登企業品牌總監翁浩軒表示，2017年起，他們陸續推出可供消費者點餐的會員App、讓店長即時觀察銷售情況、食材庫存的管理系統，現已導入全台800間門市。
他解釋，麥味登有9成門市是加盟店，許多年輕加盟主都期待運用數位工具協助營運，因此總部除了會觀察數據，也在研究推出桌邊掃碼點餐服務。
連鎖滷肉飯龍頭鬍鬚張也有相同體悟。由於人力成本逐年增加、過去經營會員績效不如預期，2019年他們砸下2,500萬元，在全台70多間門市導入自助點餐機、廚房訂單顯示系統與能接受行動支付的新POS（Point of Sale，俗稱收銀系統）機，除了希望提升營運效率，更看重能透過數據，從中挖掘出消費者用餐習性。
瘋整合型服務！
POS系統，將成串連應用的兵家必爭之地
或許有人會說，連鎖品牌有人力、有資源，導入科技並不讓人意外。不過，當中、小型業者，甚至夜市攤販都決定要「參一咖」時，誰也無法忽視這股店家科技熱。
根據經濟部《2019批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》，在台灣超過14萬間餐飲店中，有67％店家會經營網路社群或LINE帳號；43％業者提供外送與宅配；近30％餐廳有線上訂位功能；16％餐廳推出線上點餐服務。
相較於兩年前，這些數位服務的導入比率，全數寫下新高。
「餐廳不需要很多種科技應用，只需要適合你的那幾種。」離開了任職18年的達美樂、現在自己創業的客意直火比薩總經理徐靜蕙說，「成本，不能拿來當理由了，每個月投資幾千塊錢並不過分。」
透過導入數位集點服務，成立三年左右的客意直火，已累積3.6萬名會員，成功貢獻7成營收。
根據美國POS業者Toast的《2019餐廳成功報告》，僅3％的餐廳表示不會與任何技術供應商合作，多數餐廳使用一至多種科技應用，其中更有26％店家採用四種以上技術。
徐靜蕙認為，無論國內外，餐廳對「科技整合」的需求將快速增加。「小店家空間已經夠小了，每個外送平台都有專屬搭配的平板電腦，加上線上點餐、POS機、行動支付，既沒效率，也占空間。」
而POS系統，勢必成為串連各式應用的兵家必爭之地。在台灣，iCHEF串連了LINE線上點餐與第三方外送服務；在海外，則由可口可樂領投1,000萬美元（約新台幣3億元），給POS串接平台Omnivore。
對外，POS系統記錄各管道的消費者訂單；對內，則需要連接庫存、廚房，甚至顧客管理系統。「POS本來就是餐廳記錄數據的核心，隨著店家銷售管道增加、訂位、點餐等應用普及，重要性只會上升。」程開佑說。
另一方面，就連電信業也選擇切入餐飲市場。
遠傳電信發現，店家們會遭遇到包含用餐時間高峰期人手不足、無法兼顧電話與訊息點餐、點餐POS系統需先投資設備、以及與外送平台的抽成費用高等問題。
因此，他們旗下的「一指點」服務，針對消費者端，提供手機掃描QR code，於網頁填入訂單資訊，可憑訂單取餐。店家部分，則有「訂單限額提醒」，協助店家防止惡意點餐；「一鍵權限區隔」，能區分櫃台與廚房介面、單人與多人經營需求。目前，全台客戶突破600家。
無庸置疑，餐飲服務本質仍在於產品好不好吃；老闆最煩惱的依舊是缺工、食材漲價與店租太貴，現有的科技不見得能解決這些事情。但可以確定的是，當客人積極游向數位化消費大海，餐飲業者絕對不願在原地乾等，透過科技出航、灑網，才有機會讓熟客願意消費更多，讓新客樂意上門光顧。
責任編輯：蕭閔云
