搜集用戶行為、記錄各種資料，是每個電商都亟需掌握的絕活。然而網站上的足跡能夠提供的資訊有限，越來越多的電商開始希望從用戶的文字中分析他們字裡行間透露出來的訊息，進而得到更精準的推銷。
用AI分析用戶的留言訊息，提供品牌電商客戶深入的分析見解，正是聊天機器人新創公司High5的主要業務之一。High5創辦人朱賢浩表示，當前台灣的聊天機器人市場上，主要有兩種業者，一種是專門透過AI為廠商提供客服的功能，另一種則是專注於透過聊天機器人做行銷策劃。 「High5是少數綜合了兩種服務的公司，」 他說。
也因此，這間成立約三年的新創，已囊括了超過一百間企業及電商客戶，讓聊天機器人不只是一個工具，更成為了電商瞭解客戶的新管道。而這個新管道，也逐漸吸引了更多品牌的目光。
「過去幾年我們的客戶主要都是中小型電商，希望透過聊天機器人來做客服的服務。現在我們的服務對象有很多則是實體零售品牌，開始轉戰線上電商，希望我們幫忙把線下流量導到線上，」朱賢浩說。
從對話內容分析客戶，聊天機器人獲取電商拿不到的資料
前兩年聊天機器人剛在台灣的社群媒體上興起時，人們對它的印象，多半在於它能透過客服的功能減少企業的人力成本。但隨著聊天機器人的應用趨向多元、技術也漸漸提昇，越來越多品牌電商也發現，採用聊天機器人還有另外兩大好處：搜集客戶資料、以及建立品牌形象。
這個現象不僅限於台灣。CRM國際大廠Salesforce也在今年做了調查，發現有53%的美國受訪企業表示未來一年半內有導入聊天機器人的計畫，而這個數字在前一年只有38%。
許多客戶採用聊天機器人，就是希望它能分析用戶在Facebook以及LINE上面的純文字訊息。舉例來說，High5可以透過AI標籤的技術，從用戶的字裡行間推斷出他們的身份，進而了解他們要購買某個產品時，通常會問哪些問題，或者在乎哪些資訊。這件事情在流量紅利消退、LINE的收費漲價後顯得特別重要，因為每條訊息都是成本，每間企業都在思考，該如何更精準地進行推播。
此外，朱浩賢也發現，越來越多客戶開始差異化經營他們在Facebook和Line上面的聊天機器人，以不同的策略來提升效益。「LINE的特性是年齡比較高、但黏著度比較強，Facebook的客群則比較年輕。因此，許多企業電商開始先透過Facebook做曝光，再引導客戶加他們Line的官方帳號，以LINE來做深度互動，」他說。
「策略化地經營、並快速去瞭解客戶需求是很重要的；不然我們如果一直推播他們不需要的資訊，不僅浪費錢，也很快就會被封鎖了，」朱浩賢強調。
從單純行銷管道成戰略夥伴，聊天機器人幫品牌添加創意思維
作為台灣在聊天機器人產業中的先驅，High5共同創辦人余淑佩表示，他們不排除未來會往海外市場拓展，但現階段將會全力著重於台灣市場。 「我們其實覺得台灣市場挺大的，」 她語出驚人地說。
身處於中國、日本及東南亞等有著巨大量體的市場的交接處，「台灣市場很小」的想法已是各大產業之間的共同感受。但對於剛起步不久的聊天機器人市場，High5認為還有非常多尚未被挖掘的地方。很多品牌電商都還在思考，自己該如何利用聊天機器人這個特別的管道。
也因為聊天機器人尚未被定型，High5就利用它發揮各項創意，協助企業經營品牌形象。舉例來說，美容品牌牛爾親研就透過High5，與明星畢書盡做了一檔「愛情診療室」的活動，透過「模擬約會」的互動模式推廣產品；圖文不符也在High5上結合自己的線上課程，打造了真人到府上課的聊天體驗。
「以前，我們的用戶大多是直接把產品放在網站上的中小型電商；現在，好像只要有品牌的企業就必須要變成電商，因為沒有人會不去在意網路上的流量了，」余淑佩說，「因此，客戶在網路上投入的預算就大幅提升，開始在意過往的客戶資料以及互動的趨勢等。」
這樣的變化，使得聊天機器人從一個單純的、面向客戶的新管道，變成一個必須細心經營的戰略夥伴。 「很多客戶都直接跟我們討論一整年的品牌行銷企劃，讓我們一同合作完成，」 余淑佩說。
台灣聊天機器人市場逐漸崛起，AI個人化應用成趨勢
如今聊天機器人已經慢慢崛起了。余淑佩表示，三年前公司剛成立時，High5大概只有5個競爭者，今年年初開始，他們發現市場上雨後春筍般出現了20幾家新的聊天機器人公司。「很多我真的沒有聽說過，」她說。
認為台灣的聊天機器人市場還有巨大成長空間的High5，認為未來幾年會看到幾個新的趨勢：第一個就是AI的應用。朱賢浩說，最初聊天機器人公司並沒有太多AI，但隨著風向改變，聊天機器人也勢必更加著重於個人化的推薦，並加強引導購物的功能。
第二，除了推薦給用戶喜歡的東西，聊天機器人也會告訴他「大家」喜歡的東西，例如最多人買的產品是什麼、最多人吃的餐廳是哪一間，擔任起「隨行助手」的任務。
「我們不希望客戶花太多的資源與時間去搞懂怎麼操作聊天機器人。我們現在在做的，就是不斷從營運數據中做歸納、優化，提供客戶最適合他們的模組，讓他們可以快速執行，」朱賢浩說， 「聊天機器人是可以做得很深的。我們也不斷在挖掘新的可能。」
如何助益電商：
1. 有別於電商網站追蹤客戶點擊路徑，聊天機器人能從對話文字中分析網站拿不到的資訊。
- 透過直接面向客戶的特點，電商得以藉聊天機器人形塑品牌個性。
