使用者體驗絕對是Netflix最重視的一件事，Netflix產品副總裁陶德．葉林（Todd Yelling）表示，他們為使用者體驗投資的金額已經超過10億美元（約合新台幣300億元）。同時Netflix產品長格雷格．彼得斯（Greg Peters）也提到，目前Netflix擁有1.17億用戶，而他們則是已經創造出超過3億種個人化版本，確保每個人都可以有自己的專屬體驗。
為了讓全球190個國家的用戶都能在不同裝置、不同環境下得到最好的使用體驗，Netflix就軟、硬體層面做了許多努力和投資，如為了提升行動裝置上的觀看體驗，Netflix兩年前在矽谷總部內新設置了專業行動裝置測試實驗室；又或是Netflix更廣為人知的是利用大量使用者數據分析，幫助用戶更容易找到感興趣的內容。
數據透露會員行為，但無法解答為什麼
不過在優化使用者體驗這件事上，除了做裝置實驗，以及運用數據分析和機器學習等技術，Netflix其實還做了非常大量的質化研究。
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「數據可以告訴我們會員做了什麼，但沒有告訴我們為什麼，以及是誰這麼做。」Netflix消費者洞察副總裁亞卓安．拉努賽（Adrien Lanusse）表示，「數據是結果，只能告訴我們有什麼，卻沒有辦法告訴我們少了什麼？數據可以讓我們知道既有會員的反應，卻沒辦法提供我們想要吸引的用戶的數據。」他表示，單看數據沒有辦法了解產生數據結果背後的完整脈絡。
舉例來說，從電視螢幕尺寸調查中，或許會得出美國家庭擁有的電視平均尺寸大小是最大的結論。但如果實際走進美國家庭和日本家庭就會發現，居住空間相對小的日本家庭才是真正在感受上相對擁有真正「大螢幕」的國家。
而這就是為什麼Netflix要在矽谷和好萊塢兩地組建規模總計近50人的消費者洞察團隊，分別就內容、標題、圖片、字幕、族群、體驗、互動等不同項目，進行各種調查，包括社群媒體分析、焦點團體訪談，還有更多時候他們是以直接面對面訪談的方式去了解全球消費者。
走進真實現場，每年訪談全球數千位消費者
擁有認知科學博士學位的Netflix質化產品研究資深研究員塔瑪斯．馬卡尼（Tamas Makany）舉例，曾經他們為了瞭解波蘭在地文化對配音的影響，真的就專程飛到波蘭去和當地消費者對話，也從中發現，相對於常見的「不同角色由不同配音員配音」，波蘭人其實更喜歡有如中國說書者般，採單一人單一配音到底的方式。
不只是波蘭，拉努賽表示，他們每年都一定會飛到世界各地，和數千名Netflix會員及非會員面對面訪談。這些訪談不一定是邀請用戶或非用戶來做焦點團體訪問，很多時候他們是直接進入消費者的家中，從他們真正生活的環境，進一步認識用戶真實的樣貌，進而也找出影響他們每一個行為背後的原因和需求。
如Netflix產品消費者洞察總監卡洛琳．摩根（Caroline Morgan）提到，除了使用的裝置本身會影響觀影體驗，觀看的環境其實也會造成很大的影響。舉例來說，美國家庭的沙發通常會擺放在電視的正前方，但如果是在印度，就會發現大家通常是圍坐在晚餐桌上看電視，因此，「如何讓不同角度都可以有好的觀看體驗」也成為他們進行產品開發時，必須納入思考的一個問題。
她同時提到，一般當大家談到行動觀看體驗時，可能都會很直覺想到「帶著走」的情境，例如在機場等飛機時、上班搭公車時等等。但經過實地探訪後他們發現，有許多行動裝置的觀看情境其實是發生在家庭的大螢幕觀看主導權被長者所掌握的狀況下。也就是當家族成員無法決定大螢幕上播放的內容時，可能就會離開客廳，進入自己的房間或尋找其他空間，用手機、平板等其他裝置觀看，而不是處在帶著走的情境。
為數據找答案，也找出數據無法發掘的需求
有時候，Netflix消費者洞察團隊是在無法單純從數據得到完整解答的情況下啟動消費者質化研究；也有時他們是先透過與消費者直接接觸的過程，找出數據無法反映出來的需求和問題。其實他們經常就是在訪問過程中迸發出可以增進消費者體驗的創意點子，然後再以此展開大量的AB測試。
這就是為什麼Netflix的人不會只是在辦公室裡，坐等演算法將消費者數據一一送到眼前，敲敲鍵盤，然後做出決策，而是情願付出大量的時間和大筆的金錢，飛往世界各地與消費者對話。對Netflix來說，唯有結合這樣的質化調查工作、不間斷的大量消費者訪談，他們才能夠在數據分析的輔助之下，真正完整使用者體驗。
而且拉努賽提到，他們有時會嘗試藉由如生物科技等先進裝置設備的幫助，進行各種消費者洞察研究，但他也說：「老實說，想得到最好的消費者洞察，有時候最重要的就是一場高品質的訪談。」
